SaaS行业的"去人工化"浪潮又添新证。Workday刚刚宣布裁撤约400名客户支持岗位员工，占总 workforce 的2%。这是继2024年初裁员8.5%后的又一次"精准手术"——不同于上次的全面收缩，这次刀刃向内，直指最核心的客户-facing团队。公司官方话术是"投资优先领域"，但监管文件透露的真相更直接：AI已经准备好接手了。
本质上，这是AI替代人工从概念走向现实的结构性转移。Workday近年大力押注"Workday AI"平台，其客户支持和实施咨询等标准化服务正被AI copilot和自动化工作流取代。SaaS行业正在经历商业模式的剧烈重构：从传统的"软件+高 touch 服务"转向纯软件/平台模式，margin结构向Microsoft看齐。这解释了为何资本市场对"高效增长"（efficient growth）的偏好如此强烈——Rule of 40（增长率+利润率≥40%）已成为硬指标，人力成本成了必须优化的变量。
但这笔交易暗藏致命风险。Workday的产品以配置复杂著称，客户历来依赖深度实施服务才能上线。在SAP和Oracle于高端市场反扑、Rippling等新锐厂商于中端市场搅局的关键时刻削弱客户成功团队，可能直接动摇护城河。更微妙的是数据滞后性：客户流失（churn）和净留存收入（NRR）的影响要到2-3个季度后才显现，短期利润率扩张的代价可能是长期客户关系的慢性失血。若客户发现AI支持解决不了复杂的HR系统配置问题，转身投向竞争对手的怀抱，省下的400人成本将显得无比昂贵。
这不是终点，而是SaaS行业"去人工化"加速的开始。预计2026年我们还将看到销售运营和常规IT运维岗位的进一步"精准优化"。对投资者而言，关键观察指标不再是裁员本身，而是客户支持工单解决时间是否保持稳定、AI产品的交叉销售率是否提升。当AI开始裁掉客服团队时，Workday必须证明自己卖的仍是服务体验，而不仅仅是一堆自动化代码——否则，今天的成本节约就是明天的收入陷阱。
本文由 AI 辅助生成，仅供参考。